饭店调研论文

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饭店调研报告2012级旅游管理韩浩由于学习的是旅游管理专业,为了提高自己的知识面,拓展自己的能力,暑假特意去了一家星级酒店参观。同时对高星级饭店的发展状况、人才需求情况进行深度调研。刚踏入饭店,首先映入眼帘的是优美的建筑、清新的风格令我们的眼前为之一亮;来到大堂,沉稳的格调、精美的装饰更为我们震撼;服务员整齐划一地站立热情恭迎大家的光临。使大家更为满意的是饭店总监亲自接待了我们,他细致周到的对对我们的疑问一一进行了解答,充分展现了一位优秀饭店管理者的职业操守与精神风貌。在和谐轻松的氛围中,饭店总监解答了我们专业教学、学生实习中的较多疑问,现总结如下:一、调研中发现的主要问题1、实习态度问题俗话说“态度决定一切。”没有一个认真的、积极地态度来对待工作是不行的。而现在的学生多为90后,个性比较张扬,往往是眼高手低,往往很多实习生觉得工作与自己的能力不相符。刚刚进入一个新环境,他们往往只有三分钟热度,工作时间一长,热情便没有了,而且感觉实习工资偏低,而由此出现消极怠工的情况。2、服务意识应增强旅游是高度发达的第三产业,是一个强调服务的行业,同时饭店也是一个强调服务的行业,学生在学校的学习中仅将“服务意识”作为一个空洞的名词,而在饭店需要把所谓的“服务意识”切实地运用到实际中。要做到“想顾客所想,急顾客所急。”要满怀真诚,积极热情的的服务客人。在此方面,我们的学生对客人的服务意识还有待提高。3、家庭支持度不高对于旅游专业,家长普遍存在的观念是以后毕业了只能当导游。与此相同,在对待饭店这一问题上,大多数家长也存在观念上的偏见,受以往“职业等级观念”的影响,他们认为饭店这种服务行业要看客人的脸色行事,是低三下四的伺候人的工作,他们认为情愿让孩子去工厂打工也比留在饭店好。4、英语普遍薄弱面对政治全球化、经济一体化这一国际趋势,国与国之间的交流也越来越多,跨国旅游已经数见不鲜。饭店接待的国际化客人也越来越多,面对这一挑战,就对我们服务员的英语能力提出了更高的要求,而现阶段我们学生的英语基础普遍薄弱,日常表达和发音等均达不到要求,影响饭店的接待水平,这一问题亟待解决。二、饭店所做的努力1、管理更为人性化该饭店努力为员工营造一种归属感,在员工宿舍配备较为齐全的设施设备,有空调、暖气、电视、图书室等,在紧张的工作同时注重丰富员工的业余生活,员工生日时,为其举办生日派对,逢年过节还有丰富多彩的联欢会,让员工在单位也可以感受到家的温暖。同时,服务行业不可避免会加班加点,饭店承诺尽量减少超时加班。2、制定激励机制饭店对待实习生和普通员工都一视同仁,都有酒水提成、达标奖金、餐补等各种奖励。同时,饭店承诺对实习员工和普通员工都有升值与加薪的机会,目前一位实习生由于表现良好,已晋升为领班了。3、完善培训计划目前,该饭店有一个专门的培训员计划,即设立内部培训员岗位,负责内部员工的培训管理。设立这一岗位一方面可以帮助老员工更好的发展,另一方面也可以帮助我们实习生解决理论与实践脱离的问题,以最快的速度适应企业工作。同时,通过协商饭店表示愿意派出专业人事前往我们学校进行指导以提高学生的实践能力。4、实习生优待该饭店对在此实习的学生给予一系列优待,如缩短实习期计划。一般的实习单位给新员工的实习期为一年时间,但这次该饭店给的优待为实习期减半,即实习满六个月后,第七个月就可以成为正式员工,领取正式员工标准的工资,比其他专业的学生提前就业,这就激发了实习生的积极性,也提高了饭店的效益。三、学校可以改进的几个方面经济日益发展的今天,企业对员工素质和能力要求越来越高,而学校职业教育与企业需求之间的矛盾日益突出,这次的调研活动中所存在的问题值得我们思考,笔者认为学校教育可以就以下几个方面进行改革,更好地接轨企业对人才的需求。1、针对学生的实习态度与我们教师最关注的专业知识与技能相比饭店更为重视的是学生的工作态度和工作能力,俗话说“态度决定一切”,学生必须具备积极认真的工作态度,同时不能忽视专业技能的培养。这就要求教师在教学工作中必须注重学生职业态度的培养,要让学生意识到认真的态度是一切工作的基础,好的开头是成功的一半。这一引导工作须渗透到他们学习、生活中的方方面面。善于运用奖惩手段,多用社会上的正面事例进行引导,如“最美司机”吴斌的事例,使学生逐渐形成一种积极的心态,与此同时教师必须以身作则,为学生树立一个积极的榜样。其次,在学校学习阶段,就要提前让学生做好心理准备,提前了解现今职场的状况。虽然学生在各自家中都是父母的“宝贝”,但一旦进入职场,其身份就是“服务员”,其职责就是服务好客人,客人不会因为你是个孩子而容忍你的错误,客人一旦不顺心,他会指责你,甚至发生争吵。虽然学生做好了实习前的心理准备,但其进入工作的不适应而造成的心理落差仍不可避免,此时,教师必须及时做好疏导工作,以肯定、理解的言语鼓励其坚持下去。2、针对学生的服务意识与以往将“服务意识”作为一个专业名词来学习不同,如何将其内化到学生的个人行为意识中应成为我们教学的重点。首先,要知道服务客人就要“想客人所想,急客人所急”,要做到“万事为他人着想”。当身边的同学、同事遇到困难时你能否及时的伸出你的援助之手,能否自觉地关心身边的亲人、朋友、同事。其次从学校培训的角度出发,可以先推广“服务意识”座右铭,如“微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为客人解决问题”“积极热情服务客人”等作为口号,教师也可在其间加入案例介绍以便于学生理解。然后,进行在不同场景的情景模拟练习,在多次练习中师生一起总结。

 3、针对家庭支持方面学校只能尽力做好家长的工作,可以开展讲座、饭店经理现身说法、实地参观等形式,让家长及其子女了解饭店工作的性质、发展前景。饭店业的优势大致如下,在世界较发达地区,酒店管理专业都是较为热门的行业,有高雅舒适的工作环境,接触到的客人层次相对较高,这样就可以拓展我们的人脉,为今后的发展打下一定的基础。并且,该行业是一个“全世界无门槛”的行业,只要语言过关,你可以去世界各地工作、生活。同时,该行业的工资收入丰厚,虽然实习工资比较少,而且从基层工作开始,但只要你肯用心、肯努力,完全可以在十年左右晋升至总监级别,年薪几十万。4、针对英语薄弱问题首先,学校应选择专业实用的教材,重点训练学生的口语,可以聘请外教辅助教学。再次,鼓励学生多看外国电影,当然须是质量较高的影片,可以以教师推荐为主,甚至利用课堂时间观看,可让学生扮演其中的角色,以提高自己的口语水平和交流水平。为了激励学生多说多练,还可举办校园英语小短剧或英语歌曲比赛。最后,可以组织学生去涉外酒店参观、学习,体会如何学以致用。以上就是我本次的调研报告和由此产生的一些想法,请老师批评指正。


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