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呼叫中心述职报告

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呼叫中心述职报告范文篇1

大家好,我是xx,以下是我的述职报告:

一、提供一站式服务形象

不再存在踢皮球的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。

二、提高工作效率

有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流

呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户

提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

六、带来新的商机

理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如

如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。

呼叫中心述职报告范文篇2

对过去一年的工作,我的述职报告如下:

在过去的一年,年底,据总统办公室的要求,我加入了该公司自6月以来,一直负责呼叫中心经理以下几个方面的工作。即将成立的一个分支,除了的人力,物力和其他方面的限制,使整个基础薄弱,因此,优先级呼叫中心的工作。

1,建立和完善该系统

如:内部控制制度,法律,法规和20余种方式,初步形成了一套完整的管理系统,客户服务和内部控制系统的人类行为,从而使法国在按照规则的基础上。

2,规范的过程

工作流程,采取科学,理性和务实的过程,规范和限制,如索赔,索赔工作的实践的调查,以评估损失。

3,招聘,强化培训

通过各种渠道,广泛招聘和吸收从投保人同行的索赔和选择最好的大学毕业生,到目前,移动,培训,提高人才,以确保短期和长期的人力资源。在过去的一年,参加公开招聘,组织培训,培训的5倍。良好的效果。

4,协调关系,加强沟通

包括公安,交通队评估公司,律师,维修店,索赔工作奠定了良好的基础部门。指标,一共有:既判力、金额。三个未决案件的未偿还金额:xx万美元。

5,破获骗取赔偿案件:恢复的赔偿金额:xx万元。排除:排除金额:xx万美元的8例

客户服务管理是一个非常重要的工作,包括人员管理,业务管理和服务管理。管理,重点对机构建设,建立和完善的规则和法规,以规则为基础,法律,做人民群众的思想工作,并在企业管理人员的积极性,责任与责任感意识,索赔的规范要求过程的监督和检验,理赔过程是科学,合理,实用,同时加强各方面的监督和检查,从而提高了整个索赔的水平。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步,不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足,不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户,让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足,继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,合理安排工作,为公司的发展尽一份力。

呼叫中心述职报告范文篇3

尊敬的领导:

您好!我是从6月份进入质检这个行业,很高兴领导给我这个舞台,让我能够在这个职位上锻炼自己,进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习,让我从0慢慢的开始了原始积累,对于呼叫行业的质检有了全新的认识,也对于质检体系有了一定的认识。以下是我的述职报告:

一、技能不熟练

由于自身对于质检控制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不可推卸的责任。其主要原因在于:

1、 缺少有效管控措施;

2、 缺少必要的团队配合;

3、 缺少咨询员的认可;

4、 缺少持续改进意识。

二、在错误信息方面

6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%,但仍然远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施,就截止目前情况错误信息量有所下降,但仍然需要全员的配合。

三、对于邮件处理和工作流程方面

通过电信方同事的指导,目前已经能正确、及时处理各类邮件;每天的工作内容也有了清楚的了解,并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长,并全员进行覆盖。让所有同事都能在第一时间内情况质检的情况,提高全员对于质检的重视程度。

质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给咨询员,后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做,但是,从效果上来说质检员做的效果会更好些。

目前我们的团队已经成熟,质检方案就需要更细致些,如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看,哪方面都没问题,但就是感觉好像缺了点什么。这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题。这时,我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。如果是这样,我们就需要对我们的质检方案及时修正。方案的调整,不一定要重新修改。有时局部修改即可。比如,可以采取权重变化的方式,对于共性错误,可以适当加大权重,而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。

同时,我们也要注意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机挑选。这种方式可以保证基本公正性,但却依然会产生于实际工作的差距。我们需要从录音长度、通话的时刻、特殊业务类型等方面全方面挑选。比如,录音超长的往往时由于员工业务不

熟练或客户质疑引起的。而录音太短的也许是客户的问题较简单也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言,刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注的。业务类型更是如此,员工往往在服务性电话中表现很好,但对于投诉电话则无所适从了。

质检工作还要时刻检查,应该涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们需要根据不同业务做出不同的质检方案,使得每项工作都在质检监控之下。

质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节,以利提升!


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